Klachten over de kwaliteit van een Wmo-aanbieder

Een klacht over een aanbieder is een uiting van ontevredenheid, bezwaar, of zorg over de diensten of ondersteuning die worden geleverd op basis van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo).

Een klacht over een aanbieder kan gaan over verschillende zaken, zoals:

• Kwaliteit van dienstverlening door een aanbieder: dit zijn klachten over de kwaliteit van de geleverde zorg of ondersteuning, inclusief aspecten zoals professionaliteit van het personeel, hygiëne, en communicatie.
• Communicatie en informatie: dit zijn klachten over gebrekkige communicatie of onduidelijke informatie over de beschikbare diensten, rechten, en procedures.
• Omgang met cliënten: dit zijn klachten met betrekking tot de behandeling en bejegening van cliënten door het personeel, inclusief respect, privacy, en algemene houding.

Belanghebbenden kunnen een klacht indienen over een aanbieder, waaronder:

• Cliënten of gebruikers van de diensten: mensen die direct gebruikmaken van de diensten of ondersteuning die worden geleverd door de aanbieder, hebben het recht om een klacht in te dienen als ze ontevreden zijn over de geleverde diensten.
• Familieleden of vertegenwoordigers: familieleden, wettelijke vertegenwoordigers of andere gemachtigde personen die de belangen behartigen van degenen die gebruikmaken van de Wmo-diensten, kunnen ook een klacht indienen namens de cliënt.
• Mantelzorgers: mantelzorgers die betrokken zijn bij de zorg en ondersteuning van een persoon die gebruikmaakt van de Wmo-diensten, kunnen een klacht indienen als ze zich zorgen maken over de kwaliteit van de geleverde zorg of andere aspecten van de dienstverlening.
• Andere belanghebbenden: afhankelijk van de situatie en de betrokkenheid van andere belanghebbenden, zoals buurtbewoners, kunnen zij ook een klacht indienen als zij direct getroffen zijn door de dienstverlening van de aanbieder.
  

1. Neem direct contact op met de Wmo aanbieder.
   Probeer eerst het probleem op te lossen door direct contact op te nemen met de aanbieder. Dit kan via de telefoon, e-mail of in persoon. Leg duidelijk uit wat uw klacht is en geef de aanbieder de kans om het probleem op te lossen.
2. Raadpleeg het klachtenreglement of klachtenprocedure van de Wmo-aanbieder.
   Wmo-aanbieders moeten van de gemeente een klachtenreglement of klachtenprocedure hebben. Vaak kunt u informatie hierover vinden op de website van de Wmo aanbieder. Soms beschikt u thuis over een map met documenten van de Wmo aanbieder. Daar kan ook informatie over het klachtenreglement van de Wmo aanbieder in staan. Het klachtenreglement geeft aan hoe klachten worden ingediend, verwerkt en opgelost.
3. Dien een schriftelijke klacht in bij de Wmo-aanbieder.
   Als het probleem niet wordt opgelost via de telefoon, e-mail of in persoon, dien dan een schriftelijke klacht in bij de Wmo aanbieder. Zorg ervoor dat u de details van de klacht duidelijk beschrijft, inclusief data, namen en andere relevante informatie.
4. Gebruik externe hulp
   Als de Wmo aanbieder niet adequaat reageert op uw klacht, kun u overwegen externe hulp in te schakelen. Dit kan bijvoorbeeld een onafhankelijke cliëntondersteuner, een sociaal raadslid, een vertrouwenspersoon of een familielid zijn.
5. Dien een klacht in bij de Geschillencommissie.
   In sommige gevallen kunt u een klacht indienen bij de Geschillencommissie. Dit is een onafhankelijke instantie die geschillen tussen burgers en aanbieders behandelt. Uw aanbieder kunt u vertellen bij welke Geschillencommissie u terecht kunt.
6. Neem contact op met de gemeente.
   Als het probleem niet naar tevredenheid wordt opgelost, dan kunt contact opnemen met de gemeente waarmee de aanbieder samenwerkt. Gemeenten hebben procedures voor het behandelen van klachten met betrekking tot Wmo-diensten. Die vindt u in de tabel onderaan deze pagina.

Tip bij het indienen van een klacht

Zorg ervoor dat u alle correspondentie en stappen documenteert, inclusief data en namen, voor het geval u deze informatie later nodig heeft. Het doel is om een oplossing te vinden voor uw zorgen en ervoor te zorgen dat de dienstverlening in overeenstemming is met de verwachtingen en vereisten van de Wmo.

De toezichthouders van Toezicht Kwaliteit Wmo van GGD Haaglanden houden toezicht op de kwaliteit en veiligheid van de Wmo-voorzieningen en Wmo-ondersteuning van aanbieders waarmee de gemeenten in de regio een contract hebben. Aanbieders zijn daarom verplicht calamiteiten en ernstige geweldsincidenten te melden Aanbieders zijn volgens de Wmo verplicht melding te doen van calamiteiten en geweldsincidenten. Een calamiteit is een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van een voorziening en die tot een ernstig schadelijk gevolg voor of de dood van een cliënt heeft geleid. Geweld bij de verstrekking van een voorziening (geweldsincident) betreft het seksueel binnendringen van het lichaam van of ontucht met een cliënt, alsmede lichamelijk en geestelijk geweld jegens een cliënt, door een beroepskracht dan wel door een andere cliënt met wie de cliënt gedurende het etmaal of een dagdeel in een accommodatie van een zorgaanbieder verblijft.

Individuele klachten over de kwaliteit van een aanbieder worden niet door de Toezichthouder Kwaliteit Wmo behandeld. Klachten die bij de gemeente binnenkomen die mogelijk wijzen op een kwaliteitsrisico bij een aanbieder, bespreekt de gemeente met de Toezichthouder Kwaliteit Wmo. Deze klachten kunnen leiden tot doen van onderzoek door de Toezichthouder Kwaliteit Wmo bij aanbieders.